Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen mr. V.J.M.H.Y. van Haaster en de cliënt.
2. Mr. V.J.M.H.Y. van Haaster draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Mr. V.J.M.H.Y. van Haaster wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat zij een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Mr. V.J.M.H.Y. van Haaster heeft in de overeenkomst van opdracht kenbaar gemaakt bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank Noord-Holland locatie Haarlem deze rechtbank zal steeds bevoegd zijn van enig geschil tussen Advocatenkantoor Van Haaster en een opdrachtgever kennis te nemen.
Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt mr. V.J.M.H.Y. van Haaster benadert met een klacht, dan wordt de klacht door haar behandeld.
2. Mr. V.J.M.H.Y. van Haaster tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
4. Mr. V.J.M.H.Y. van Haaster handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. Mr. V.J.M.H.Y. van Haaster stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en mr. V.J.M.H.Y. van Haaster het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. Mr. V.J.M.H.Y. van Haaster neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. Mr. V.J.M.H.Y. van Haaster is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Mr. V.J.M.H.Y. van Haaster houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
3. Mr. V.J.M.H.Y. van Haaster houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
1. Mr. V.J.M.H.Y. van Haaster registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld. Indien van toepassing wordt de klacht tevens gemeld bij de desbetreffende aansprakelijkheidsverzekeraar.